חקר תקלה - כולם מדברים על זה, מעטים עושים את זה, ועוד יותר מעטים - עושים זאת נכון

לא קיים ארגון בו לא מתרחשת לעיתים תקלה.

זו יכולה להיות תקלת נוהל או שיטת עבודה, וזו יכולה להיות תקלה טכנית במוצר או שירות.

לא משנה מה מהות התקלה - לאיש בארגון אין שום רצון שהיא תחזור על עצמה.

 

מקרה שהיה באמת

תאור המקרה:

במפעל הייצור של אחד מלקוחותינו, נתקבלה תלונת לקוח אצל מחלקת שירות הלקוחות - על כי המוצר אינו בגוון המתאים.

מיד בוצע נוהל "דגל אדום" - קרי ייצור מחודש של המוצר ומשלוח מהיר ללקוח, על מנת להקטין את הפגיעה בו ככל האפשר.

אך אליה וקוץ בה, המוצר הגיע שוב אל הלקוח - בגוון הלא נכון.

לא נלאה בפרטים, וגם לא נספר מה אמר הלקוח,  אך כשמנהל השירות הגיע למפעל בעצמו לראות את ייצור  המוצר בשלישית, וראה כי שוב הוא מיוצר בגוון הלא נכון - נפתח מהלך של חקר תקלה.

 

האם לא נתקלתם במקרה דומה - מעולם?

אולי לא ברמת החומרה הזו, אבל כנראה שכן.

 

חקר תקלה, במקרה זה, בוצע בשיטת 5why שהיא אחת המתודולוגיות המוכרות לנו היטב. שיטה זו נבחרה משום התאמתה למקרה הנדון. 

 

 

לצידה, של שיטה זו, השתמשנו גם בתהליכי בחינת השפעת מרכיבי פעילות שונים על התוצר (דיאגראמת Fish Bone, למשל).

 

 

ובכן, מה גילינו:

המוצר הוזמן במערכת המידע של הארגון, באופן מסודר ותוך הגדרת המק"ט שלו.

הגוון, כפי שקורה בתעשייה זו לא מעט, היה גוון שלא מתוך מגוון הצבעים המוגדר של הארגון.

משום כך, איש מכירות בחר גוון מתוך הקטלוג, אך ציין בכיתוב טקסט חופשי כי יש לייצר בגוון אחר.

ההזמנה והוראות הייצור נלקחו ישירות מהמערכת והטקסט הנלווה אבד ולא הגיע לידיעת מחלקת הייצור

- 3 פעמים רצופות!!!

 

ישנן מספר אפשרויות לסיבת השורש בתקלה זו:

-          שימוש בגוון לא סטנדרטי על ידי הלוח, ואיש מכירות המפר כללים - העיקר למכור.

-          חוסר יכולת להגדיר גוון חריג באופן שיכנס לעץ מוצר ויעבור לייצור יחד עם כל המידע הרלוונטי על הזמנת הלקוח.

 

לכאורה זו תקלה פשוטה לניתוח ולמציאת סיבת השורש.

 

בעולם התפתחו מתודולוגיות רבות לזיהוי סיבת השורש לתקלות.

ניתן לשרטט את התהליך כסדר פעילויות ברור ומוגדר:

-          הגדר את הבעיה

-          אסוף נתונים רלוונטיים

-          תעדף נושאים לחקר וטיפול

-          אתר סיבת שורש ופתור אותה

-          בקר את התהליך ונטר התקדמות והצלחה

לכל אחד מהסעיפים הנ"ל יש גישה מתודית לביצוע נכון.

 במאמרים הבאים נחלוק עימכם בידע של מומחי חברת שורה תחתונה בנושאים אלו.

 

אם את/ה מתמודד כבר עכשיו עם בעיה דומה, אל תמתין/ני למאמר הרלוונטי, התקשר/י עכשיו.

מעוניין בפגישה ללא התחייבות?
השאר פרטייך עכשיו:
הודעתך נשלחה בהצלחה
 
_iesupport _chrome