שירות לקוחות - תפי
מאמר זה הינו השלישי בסדרה על תהליכים בתפעול.
מאמר זה עוסק כולו בפונקציה המרכזית בתהליכי התפעול והיא התפ"י, או כפי שאנו מעדיפים לקרוא לו: שירות לקוחות.
ראשית להגדרות: תפ"י: תכנון ופיקוח על היצור. כל מילה כאן חשובה. באופן טבעי, מרבית המנהלים בארגונים מבינים ומיישמים את החלק הראשון, קרי , התכנון.
ללא קשר כעת לכלי התכנון ולרמת הביצוע, לא רבים הם הארגונים המיישמים גם את החלק השני, קרי את הפיקוח, ברמה טובה ומספקת.
ניתן למנות 2 סיבות עיקריות לכך:
- תפ"י נתפס כגוף טכני של פתיחת הוראות עבודה וכד' בלבד.
- כלי הפיקוח אינם מספקים ולא עומדים בקנה אחד עם הרמה הנדרשת. בד"כ הם נחותים מכלי התכנון.
הסיבה הראשונה היא המהותית ביותר. כל המנהלים שהכרתי מבינים את חשיבות התפ"י, אולם רק חלק רואים בו יותר מהגוף האחראי לפתיחת הוראות העבודה במערכת המידע הארגונית.
ומה התפקיד המלא והנכון לתפ"י?
אמחיש זאת כך:
במרבית הארגונים בהם אבחנו בעיה בתחום זה, המלצנו, המקביל לפעילויות נוספות, לשנות את שם המחלקה מתפ"י ל שירות לקוחות.
לא מעט גבות הורמו בתמיהה. הן שירות לקוחות הם אלו שעונים לטלפון ורושמים תלונות והשגות שונות של לקוחות על מצרי/שירותי הארגון.
מה הקשר של תפ"י לכל זה. ובכן, אין ממש קשר. השם הזה נבחר על מנת להדגיש את תפקידו של התפ"י כנציג הלקוח במפעל.
הדבר מתבטא בפעילות נכונה של התפ"י:
- תפ"י מבין את צרכי הלקוח.
- תפ"י מתרגם את הצרכים לשפת המפעל, מספרים קטלוגים, תהליכים, חומרים וכיוצא בכל אלו.
- תפ"י קובע מועדי אספקה, בתיאום עם הייצור, או כחלק מאמנה מסודרת ש בין ייצור למכירות, בכל הקשור למועדי אספקה.
- תפ"י מאשר הזמנה ומתחייב לכמות ומועד מול הלקוח.
- מכאן והלאה, כל המערכת התפעולית עובדת עבור התפ"י, על מנת לקיים את שהתפ"י הבטיח.
מכאן, גוף המוסמך להבטיח בשם הארגון, וכולם צריכים לעמוד בהבטחה זו הוא כנראה יותר מגוף פתיחת הוראות ייצור ועבודה.
עד כאן חלק התכנון בעבודת התפ"י. בתיאור גרפי זה ניראה כך:
בתרשים זה מתוארת זרימת ההזמנה המתקבלת מגופי המכירות, חנויות ומפיצים, אל המפעל.
תפ"י מפרק את ההזמנה לרכיבים המסופקים ממלאי, ורכיבים הדורשים ייצור.
לאלו הדורשים ייצור, תפ"י מכין פקודות עבודה ודרישות חומר, מתוכן מבודדים את החומרים שאין במלאי ויש לרכוש. כך נוצרות דרישות רכש.
במרבית מערכות המידע הארגוניות, ERP, קיימים מודולים המסייעים לתפ"י בכל הקשור לניתוח ההזמנות, בקרת מלאי, פתיחת פקודות עבודה ותכנון הייצור.
מהטעם הזה, בארגונים המפעילים מערכות משוכללות אלו עובדי המחלקה נקראים בקרי MRP, שכן הם עובדים ישירות מול המערכת, כל אחד מטפל בקבוצת מקטי"ם לה הוא אחראי.
פעילות זו היא עדיין ב"חוג פתוח" כלומר ללא משוב וללא הפיקוח, שהוא חלק מהותי בעבודת התפ"י. על עבודת הפיקוח והמשוב, וגם על מדדים לבחינת ביצועי התפ"י, במאמר הבא...