MFA - ניתוח משובים מלקוחות

מאמר זה הינו השביעי במספר, במאמרים על כלי ה - LEAN. מי שקרא את המאמרים הקודמים, בוודאי כבר הבין את התמונה הכללית: קובץ מתודולוגיות המקיפות את כל תחומי הפעילות של הארגון.

כל מתודולוגיה בעלת כללים ברורים של עשה ואל תעשה, ונוטלת חלק בהצלחה הכוללת של יישום מערך LEAN  מלא.

ישנם כלים בסיסיים, אותם חובה ליישם אם הארגון חפץ חיים לאורך זמן, וישנם כלים המתקדמים יותר, המביאים את הארגון לאותה רמת מצוינות שתאפשר לו, לא רק לשרוד ולהתקיים, אלא להשיג יתרון תחרותי אמתי בשוק הקשה בו הוא מתמודד.

 

אחד מכלים אלו הוא כלי ה MFA – Market Feedback Analysis.

MFA - הינה דרך מאורגנת ומסודרת, לצורך איסוף וניתוח של מידע המגיע כמשוב מלקוחות.

בתהליך זה, מעורבות שיטות לאיסוף מידע כמותי הניתן לניתוח והשוואה, בכל הקשור לחוויית הלקוח מאיכות ושירות אשר קיבל כתוצאה משימוש במוצרים ו/או שירותים של הארגון.

למעשה מדובר באיסוף מידע מלקוחות וניתוח קפדני שלו במספר רמות.

 

 

ראשית: מי הם הלקוחות?

 

 

קיימים שני סוגים של לקוחות:

1)הלקוחות החיצוניים - הינם אותם אלו הצורכים ונותנים תמורה עבור מוצרי הארגון או שירותיו. לקוחות אלו רואים את התמונה האמיתית של הארגון, כפי שהיא נראית מהצד המשלם.

זו התמונה החשובה ביותר לארגון. זו גם התמונה הקשה ביותר להשגה. איש לא יכול לחייב לקוח להגיב, ומאד קשה למדוד ולהעריך תגובה זו.

2) הלקוחות הפנימיים - למעשה לכל גורם בארגון יש לקוח פנימי המקבל ממנו: שירות / מוצר / מידע וכו'.

לעיתים נוצרות בעיות ברמת השירות / מוצר / מידע, העובר בין חלקי הארגון. איתור וטיפול בבעיות אלו ישפר את הפעילות של הארגון.

לכאורה פשוט, מה גם שהספק והלקוח שניהם באותו ארגון ושניהם פועלים למען אותם יעדים ומטרות, הלא כן?

להפתעת הקוראים, הדבר ממש לא תמיד כך. לא פשוט לקבל משובים רלוונטיים גם בתוך הארגון, מה גם שנוסף כאן אלמנט של פוליטיקה ארגונית המוסיף "רעשים" לתמונה האמתית.

ב - 2 סוגי הלקוחות יש לטפל באופן, אשר יבטיח מתן מידע איכותי ואמין מכמה שיותר משתמשים.

 

 

מקובל לקבוע סקלה למתן ציונים בתחומים שונים. סקלה מקובלת היא 1-7.

ניתן להשתמש בנתונים המתקבלים מהלקוחות במגוון של כלי ניתוח והשוואה.

נתונים אלו יכולים לשמש בסיס לתהליך שיפור וכן לבצע באמצעותם ניתוח ואיתור מגמות בנתונים היסטוריים.

ע"י ניתוח מפורט של הנתונים העכשוויים ניתן להניח הנחות לגבי העתיד, בכל הקשור לפיתוח מוצרים ושירותים חדשים ולחזות כיוונים אפשריים לשפרם או לשכללם ע"פ רוח השוק.

 

 

כך המערכת מקיפה את העבר, ההווה והעתיד של מוצרי הארגון ושירותיו.

חלק מהנתונים והבעיות העולות יכולים לעבור לכלי שיפור בהם כבר עסקנו, אשר ישמשו לפתרון הבעיות והנושאים אשר עלו במשוב הלקוחות. ניתן להשתמש בתהליכי QCPC, MP  וכיו"ב.

אנו  בחברת שורה תחתונה, מתמחים ביישום של כל מערכת כלי ה - LEAN, כלי זה הינו מתקדם ונמצא בחלק העליון של פירמידת האיכות. לפני יישום כלי זה יש ללמוד וליישם כלים בסיסיים יותר, כפי שתוארו בסדרת המאמרים עד כה.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

מעוניין בפגישה ללא התחייבות?
השאר פרטייך עכשיו:
הודעתך נשלחה בהצלחה
 
_iesupport _chrome